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Hotel Lexikon
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A
All Inclusive
All Inclusive (Abkürzung: AI) bezeichnet die Art der Verpflegung in einem Hotel. Im Reisepreis sind sämtliche Mahlzeiten (Frühstück, Mittag- und Abendessen, Zwischensnacks, Kaffee und Kuchen etc.) wie auch alle ortsüblichen Softdrinks und alkoholischen Getränke eingeschlossen. Abhängig vom jeweiligen Reiseangebot können importierte Getränke (z.B. Weine und Spirituosen) kostenpflichtig sein. Bei anderen All Inclusive-Arrangements sind wiederum Mitternachtsbuffets, Cocktails oder Getränke aus der Minibar auf dem Hotelzimmer bereits im Reisepreis enthalten.
Ausstattung
Zu der Mindestausstattung eines Hotels gehören ein Empfangstresen (Rezeption) und Hotelzimmer mit einem Bett, einer sanitären Einrichtung, einer Aufbewahrungsmöglichkeit für Gepäck/Kleidung und einem Tisch. Darüber hinaus ist in einem Hotel eine Lokalität zu finden, in der zumindest eine Frühstücksmöglichkeit angeboten wird.
Ein Empfangs- und Aufenthaltsbereich, die sogenannte Lobby, ist in jedem größeren Hotel zu finden. Hier ist die Rezeption 24 Stunden mit einem Hotelangestellten besetzt. Zur weiteren Ausstattung größerer Hotels zählen (mindestens) ein Restaurant, eine Bar und eine Parkgarage. In gehobenen Kategorien sind Schwimmbäder sowie Wellness-/Fitnessräume zu finden.
Die Zimmerausstattung variiert ebenfalls. Je nach Hotelkategorie findet der Hotelgast eine Minibar, ein TV-Gerät, einen Internetanschluss, Dusche oder Badewanne auf seinem Zimmer vor.
C
Chef de Rang
Der Ausdruck Chef de Rang ist die Berufsbezeichnung für den Stationskellner in gehobenen Restaurants. In der Hierarchie ist er dem Restaurantleiter unter-, dem Demi Chef de Rang und dem Commis de Rang jedoch überstellt. In seinem Verantwortungsbereich liegt die Überwachung eines reibungslosen Serviceablaufs.
Aufgabe des Chef de Rang ist es, die Restaurantgäste zu empfangen, sie zu ihrem Platz zu führen, Bestellungen aufzunehmen und Empfehlungen hinsichtlich Speisen und Wein zu geben. Darüber hinaus muss er die Speisen am Tisch filetieren, tranchieren und flambieren können.
Voraussetzung für die Tätigkeit des Chef de Rang ist eine Ausbildung auf der Gastronomie – bzw. Hotelfachschule und eine mehrjährige Berufserfahrung.
Cluburlaub
Hierunter wird eine Urlaubsart verstanden, bei der sich die Reisegäste am Urlaubsort in einer geschlossenen Ferienanlage aufhalten. In diesem „Clubdorf“ befinden sich die Unterkünfte, Restaurants, Bars, Swimmingpools, Boutiquen, eine Arztpraxis sowie eine Kinderbetreuung etc. Die typische Besonderheit an einem Cluburlaub ist das Angebot an Sport-, Wellness- und Freizeitaktivitäten. Die Angestellten des Clubs, die sogenannten Animateure, sind für das nahezu ganztägige Unterhaltungsprogramm der Clubgäste zuständig. In Shows im extra dafür eingerichteten (Open Air) Theater treten die Animateure allabendlich auf und unterhalten das Publikum mit Sketchen, Gesang, Spielen und sonstigen Darbietungen.
Commis de Rang
Fachausdruck für einen Kellner in den ersten beiden Praxisjahren nach seiner zweieinhalb- bis dreijährigen Ausbildung zur Restaurantfachkraft. Gemeinsam mit dem Demi Chef de Rang ist er dem Chef de Rang (Stationskellner) unterstellt. Seine Aufgaben beinhalten bspw. das Vorbereiten der Servierstationen („Mise en place“), das Assistieren des Stationskellners am Tisch, das Nachschenken von Getränken, das Ausstellen von Rechnungen etc.
Concierge
Beruf, der hauptsächlich in der Luxus-Hotellerie zu finden ist. Der Concierge ist Ansprechpartner und Vertrauter des Hotelgasts. Aufgabe des Concierge ist es, den (potentiellen) Stammgästen für alle Anliegen zur Verfügung zu stehen und bei der Erfüllung von Sonderwünschen zu Diensten zu sein. Er kennt Interessen, private Angelegenheiten und persönliche Vorlieben seiner Stammgäste, wie z.B. deren Leibgerichte, die Namen ihrer Kinder oder die Lieblingsblumen als Zimmerdekoration. Darüber hinaus ist er für die Überwachung der Lobby ebenso verantwortlich wie für die Einstellung, Ausbildung und Tätigkeit anderer Hotelangestellter wie z.B. Portier, Fahrstuhlführer, Kofferträger, Wagenmeister u.a.
Continental Breakfast
Mit diesem Begriff wird ein sehr großzügiges Frühstück bezeichnet, wie es typischerweise in Deutschland, Österreich und in der Schweiz gegessen wird.
In der Regel besteht das Continental Frühstück aus Brot, Brötchen oder Toast, Butter/Margarine, Käse, Wurst, Quark, Marmelade, Nutella, Honig. Darüber hinaus werden dazu oftmals Rühreier, Spiegeleier oder ein gekochtes Ei gereicht. Üblich sind aber auch Obst, Joghurt, Müsli und Cerealien. Zum Continental Breakfast wird Tee, Kaffee, Milch/Kakao oder Saft getrunken.
D
Demi Chef de Rang
Bezeichnung für Mitarbeiter in den Serviceteams gehobener Restaurants. Der Demi Chef de Rang ist als Stellvertreter des Chef de Rang (Stationskellner) diesem hierarchisch unterstellt. Er assistiert dem Chef de Rang am Tisch und wird wiederum vom Commis de Rang unterstützt. Darüber hinaus begrüßt der Demi Chef de Rang die Gäste, geleitet sie zu ihren Tischen und berät bei der Auswahl der Speisen und Weine. Auch die Aufnahme der Bestellung fällt in seinen Zuständigkeitsbereich. Demi Chefs de Rang bedienen eine kleinere Anzahl von Tischen und sind für den Ablauf in einem bestimmten Servicebereich verantwortlich.
Designhotel
Designhotels sind meist von namhaften Architekten und/oder Designern entworfen und gestaltet. Sie sind daher hauptsächlich in Metropolen wie New York, London oder Paris zu finden. Hotels dieser Kategorie sind meist in einem bestimmten Stil gehalten, der bis ins kleinste Detail des Interieurs umgesetzt ist. Sie vereinen Komfort und erstklassigen Service mit modernsten Technologien. Designhotels sind 4 oder 5 Sterne Hotels, die u.a. über Gourmet-Restaurants, Ballsäle, Tagungsräume, luxuriöse Wellness-Bereiche und modernste Multimedia-Einrichtungen verfügen.
E
Empfangschef
Berufsbezeichnung in der Hotel-Branche. Der Empfangschef ist Leiter der Abteilung Hotelempfang. Zu seinem Verantwortlichkeitsbereich zählen Rezeption, die Telefon-/Telefaxzentrale, das Kassen- und Reservierungsbüro und die Portierloge. Darüber hinaus leitet der Empfangschef das Beschwerde- und Reklamationsmanagement und erstellt sogenannte VIP-Treatments für prominente Gäste. Voraussetzung für die Ausübung dieses Berufs wird eine Ausbildung/ein Studium in der Hotel- oder Gaststättenbranche und Fremdsprachenkenntnisse gefordert.
ESTA Reisegenehmigung
ESTA steht für „Electronic System for Travel Authorization“. Es handelt sich hierbei um ein internetgestütztes Reisegenehmigungssystem für USA-Reisen. Für Staatsangehörige der Länder Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich, Belgien, Niederlande, Luxemburg, Liechtenstein, Monaco, Andorra, Dänemark, Finnland, Norwegen, Irland, Island, Spanien, Portugal, Italien, San Marino, Slowenien, Brunei, Australien, Neuseeland, Japan und Singapur ist das elektronische Visum (ESTA) seit dem 12. Januar 2009 Pflicht. Das elektronische Visum ersetzt die Einreiseformulare, die auf den Flügen in die USA ausgeteilt werden. ESTA muss bis zu 72 Stunden vor Abreise in die USA beantragt werden (z.B. auf http://www.esta-usa.de/esta-online-registrierung.html).
F
Frühbucher-Rabatte
Reiseveranstalter werben oftmals mit Preisvorteilen für Urlauber, deren Reisedatum vom Zeitpunkt der Buchung an relativ weit in der Zukunft liegt. So kann die Buchung bereits im Vorjahr oder in den ersten Monaten der neuen Reisesaison erfolgen. Neben dem Preisvorteil ist ein weiterer Vorteil der Frühbucher-Aktion, dass der Urlauber noch ein breites Angebot hat, sich schon früh die besten Zimmer sichern und sich schon lange vor der Abreise auf den Urlaub freuen kann. Die Frühbucher-Rabatt-Aktionen kann als eine Art Gegenbewegung zu dem immensen Angebot an Last-Minute-Reisen gesehen werden.
G
Garni
Hotel Garni werden auch Tageshotel genannt. Hierunter versteht man Hotels, die zusätzlich zur Übernachtung ein Frühstück anbieten.
Glückshotel
Bei der Buchung eines Glückshotels kennt der Urlauber neben dem Reiseziel nur die Hotelkategorie sowie die Verpflegung (oftmals auch die Hotelkette), nicht jedoch welches Hotel er letztendlich genau beziehen wird. Je nach Buchungslücken und kurzfristig verfügbaren Zimmerkontingenten wird dem Kunden eines der teilnehmenden Hotels zugeteilt. Meist werden Glückshotels im Rahmen einer Pauschalreise oder mit einem günstigen Flug angeboten. Glückshotels rangieren in der Regel in der 3- bis 4-Sterne-Kategorie und sind Vertrags- bzw. Qualitätshotels. Sie sind geeignet für Urlauber, die Kosten sparen wollen, nicht auf ein bestimmtes Hotel festgelegt und offen für Überraschungen sind.
H
Halbpension
Wird oftmals mit HP abgekürzt. Bei dieser Verpflegungsart ist im Reisepreis neben dem Frühstück eine weitere Mahlzeit mit eingeschlossen. Hierbei kann der Hotelgast wählen, ob er das Mittagessen oder das Abendessen hinzunehmen möchte. Die Getränke sind in der Halbpension meist nicht inklusive. Werden alle drei Mahlzeiten (Frühstück, Mittag- und Abendessen) im Hotel eingenommen, so spricht man von Vollpension.
Hausdame
Hausdamen eines Hotels sind direkte Vorgesetzte des Hauspersonals. Hierzu gehören Zimmermädchen, Raumpfleger, das Gastraumpersonal etc. Die Hausdame weist das Hotelpersonal ein, erteilt die täglichen Pflichten und kontrolliert die Arbeit des Hauspersonals. Sie ist für die Materialbeschaffung und die Verwaltung der Verbrauchsartikel zuständig. Daneben stimmt sich die Hausdame auch mit den Verantwortlichen anderer Bereiche ab, wie z.B. der Hotelküche, Rezeption, Lobby und Hotelbar. Mindestvoraussetzungen für die Ausübung des Berufs sind eine Ausbildung an der Hauswirtschaftsschule und Fachkompetenz in der Hotellerie. Zudem sollten Hausdamen Fremdsprachen beherrschen und ein sicheres, gepflegtes und kultiviertes Auftreten an den Tag legen.
K
Kinderfestpreis
Im Rahmen eines Familienurlaub-Angebots sind Kinderfestpreise üblich. Hierbei zahlen mitreisende Kinder bis zu einem gewissen Alter (z.T. bis zu 14 Jahre) eine Pauschale. Oftmals muss für Kinder sogar nur der Flug bezahlt werden, wenn die Unterbringung im Hotelzimmer der Eltern erfolgt. Kinderfestpreise sind gleichermaßen für Alleinreisende mit Kind wie auch für Familien mit vielen Kindern besonders geeignet. Die Kinderpreis-Pauschale ist oftmals unabhängig von Reiseregionen, -ländern oder -zeiten. Von dem Angebot an Kinderfestpreisen lässt sich auf die vielfältigen Unterhaltungs- und Betreuungsmöglichkeiten für Kinder vor Ort schließen.
L
Last-Minute-Reise
Unter Last Minute Reisen versteht man Urlaubsangebote, deren Anreisedatum relativ kurzfristig in der Zukunft liegt (z.B. 14 Tage nach der Buchung). In den meisten Fällen sind sie preisgünstiger als das entsprechende Katalogangebot. Der Ausdruck „Last Minute“ wurde in den 80er Jahren vom Deutschen Reisebüro und Reiseveranstalter Verband e.V. (DRV) geprägt. Seinen Anfang fand das „Last Minute“-Angebot in Flügen, die als Überkapazitäten oder kurzfristigen Stornierungen von den Fluggesellschaften direkt an den Flughäfen verkauft wurden. Heutzutage können Lastminute-Reisen auch im Internet gebucht werden. Der Begriff wird ausschließlich im Sprachgebrauch der deutschen Tourismusbranche gebraucht.
Leading Hotels of the World
„The Leading Hotels of the World“ ist eine weltweite Vereinigung verschiedener Betreiber von Luxushotels, Resorts und Spas (2009: über 450 Mitglieder). Die Firma „The Leading Hotels of the World, Ltd.“ wurde 1928 von Hoteliers aus Europa gegründet. Der Hauptsitz befindet sich in New York City mit weiteren 23 Büroniederlassungen weltweit. Mitglieder dieser Allianz erhalten Dienstleistungen auf dem Beratungs-, Verkaufs- und Marketingsektor.
P
Pauschal-Reise
Bei einer Pauschal-Reise werden sämtliche Leistungen des Veranstalters in einem Gesamtpreis angeboten. Dieser beinhaltet in der Regel den An- und Abreise (meist Hin- und Rückflug), die Unterbringung im Hotel und die Verpflegung. Oftmals sind zusätzliche touristische Dienstleistungen inklusive. Das Gegenteil vom Pauschal-Urlaub ist der Individual-Urlaub, im Rahmen dessen der Urlauber alles selbst organisiert.
Pension
Pensionen sind Unterkünfte, die von privaten Vermietern in Tourismusregionen angeboten werden. Meist handelt es sich bei einer Pension um ein Haus mit Gästezimmern, die relativ einfach eingerichtet und ausgestattet sind. Unterschiede zum Hotel: Pensionen sind einfache Unterkünfte und haben einen geringeren Standard und daher auch preisgünstiger als Hotels. Die Dienstleistung beschränkt sich auf die Zimmerreinigung. In einer Pension ist die Rezeption - sofern vorhanden - nicht rund um die Uhr besetzt. Als Verpflegungsleistung wird i.d.R. nur Frühstück angeboten.
Prepaid-Raten
Spezielle Angebote von Hotels, vergleichbar mit Last-Minute-Angeboten. Der Kunde kann z.T. bis zu einem Tag vor seiner Anreise ein Hotelzimmer buchen. Die Kosten für den Aufenthalt werden sofort nach der Reservierungsbestätigung von seiner Kreditkarte abgebucht. Dafür erhält der Hotelgast Nachlässe auf den normalen Zimmerpreis. Aufgrund des kurzen Zeitraums zwischen Buchungs- und Reisedatum können Prepaid-Tarife nicht - oder zumindest nicht kostenlos – umgebucht oder storniert und auch nicht zurückbezahlt werden.
R
Rezeption
Die Rezeption ist der Empfangstresen und befindet sich im Eingangsbereich des Hotels. Der Empfang stellt zum einen die Schnittstelle zwischen Hotel und Gast dar, an der Hotelgäste empfangen und betreut werden. Neue Gäste werden hier begrüßt, checken ein und bekommen die Schlüssel ausgehändigt. Abreisende Hotelgäste checken an der Rezeption aus, begleichen Rechnungen etc. Darüber hinaus kann sich der Hotelgast an der Rezeption informieren, Serviceleistungen, bspw. Taxis oder Konzertkarten bestellen, sich für Ausflüge oder Sportangebote anmelden, etc.
Zum anderen koordiniert die Hotelrezeption auch die Abläufe anderer Abteilungen innerhalb des Hotels, wie z.B. Etage oder Küche. Oftmals ist die Rezeption auch für Abrechnungen zuständig und übernimmt die Gästekorrespondenz.
Der Empfangstresen ist meist rund um die Uhr von einem Hotelangestellten besetzt.
S
Sterne
In der Hotellerie wird eine Klassifizierung der Hotels nach bestimmten Kriterien vorgenommen. Der Stern dient hierbei als Bewertungssymbol und wird dem Hotel von einem Zertifizierungsunternehmen offiziell verliehen. Die Kriterien für die Einteilung in das Sternebewertungssystem beziehen sich auf die Qualität und die Leistung des jeweiligen Hotels, sind jedoch nicht weltweit einheitlich. In Deutschland legt der Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) die Maßstäbe für das Sternesystem fest. Bewertungsgrundlage sind Merkmale wie Zimmergröße und –ausstattung sowie der Service und die Infrastruktur des Hotels etc. Hotels mit einem Stern sind i.d.R. sehr einfach gehalten und ausgestattet. Fünf-Sterne-Häuser hingegen sind meist sehr komfortabel, luxuriös und entsprechend teuer.
Die Bewertungsmaßstäbe können national unterschiedlich ausfallen. Allerdings sind sowohl in Deutschland als auch im Ausland Hotels mit höchstens fünf Sternen üblich. Wenn in anderen Ländern Hotels mit sieben Sternen angeboten werden, handelt es sich hierbei i.d.R. um Werbeaussagen.
T
Turndownservice
In Luxushotels mit fünf Sternen werden die Zimmer vom Personal für den Abend vorbereitet. So wird das Zimmer noch einmal hergerichtet, das Oberbett für den Gast aufgeschlagen und ein kleines Präsent (z.B. eine Schokolade oder Praline) bereitgelegt.
U
Union Internationale des Concierges d'Hotels
Name des Verbands, in dem der Beruf des Hotel-Concierges international organisiert ist. Über 4.500 Concierges aus über 34 Ländern sind Mitglieder in dem Verband. Das dazugehörige Prädikat heißt „Les Clefs d‘Or“, das Symbol sind zwei übereinander gekreuzte, goldene Schlüssel und wird vom Concierge am Revers getragen. Die Mitglieder müssen ein bestimmtes Alter haben, ein Empfehlungsschreiben von mindestens zwei Personen vorlegen können sowie mindestens zwei Fremdsprachen sprechen. Außerdem verlangt der Verband von den Mitgliedschafts-Anwärtern eine mind. 5-jährige Berufserfahrung als Concierge in einem Luxushotel.
V
"Verwöhnpension"
Manche Anbieter bezeichnen eine Abwandlung der All Inclusive Verpflegung als „Verwöhnpension“. Darin enthalten sind neben den drei Hauptmahlzeiten und einem Tischgetränk kleine Snacks und ein Kuchenbuffet am Nachmittag. Der Name des abgewandelten All Inclusive Angebots kann jedoch abhängig vom Veranstalter genauso unterschiedlich sein, wie die darin enthaltenen Leistungen selbst.
Vollpension
In den Reiseunterlagen ist Vollpension oftmals mit „V“ oder “VP“ gekennzeichnet. Bei Vollpension handelt es sich um eine Verpflegungsart, die neben der Übernachtung im Hotel auch noch alle drei Mahlzeiten (Frühstück, Mittag- und Abendessen) beinhaltet. Wird neben dem Frühstück entweder nur Mittag- oder Abendessen geleistet, handelt es sich um Halbpension.
Voucher
In der Reisebranche steht „Voucher“ meist für einen Gutschein. Nach Buchung und Bezahlung der Hotels erhält der Kunde den Voucher zusammen mit anderen Reiseunterlagen zugesandt. Bei seiner Ankunft im Hotel braucht der Gast nur noch den Voucher als Beleg für seine Buchung vorzulegen. Auf ihm sind die Personen- und die Aufenthaltsdaten des Hotelgasts vermerkt. So kann der Hotelangestellte am Empfang innerhalb kürzester Zeit den Check-In bearbeiten.
Zudem dient der Voucher dem Reisenden als Nachweis über seine Reservierung. Sollten im Hotel Fehlbuchungen vorliegen, ist der Gast mit dem Besitz des Vouchers auf der sicheren Seite.
